Die Odyssee der Buchung eines Prämienfluges über Miles & More für einen Turkish Airlines Flug (ein bisschen viel Text, aber es lohnt sich! 
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Vorgeschichte: Bei der Suche für unseren Haupturlaub, bevor wir auf die Schulferien angewiesen sind, fiel unsere Wahl auf Malaysia. Wir buchten Anfang Juli 2023 also vier Plätze als Meilenflüge über Miles & More in der Business Class von Turkish Airlines von Hannover über Istanbul nach Kuala Lumpur und zurück. Die Auswahl war sehr gut, dachten wir, da wir mit nur einem Umstieg das Ziel erreichen würden und zudem die Business Class von TK sehr gut sein soll. Die Reise sollte am 11.04. beginnen.
Das Drama begann Mitte März, also vier Wochen vor dem Abflug, als TK den Flug von IST nach KUL aus dem Programm nahm. Wir wurden vom System zunächst auf den zweiten TK-Flug nach KUL an dem Tag umgebucht. Haken an der Sache. Der Flieger hebt um 1:20 Uhr ab, während wir erst 13 Stunden später am Nachmittag in IST landen sollten. Also habe ich mich das erste Mal die M&M-Hotline angerufen. Die erste Mitarbeiterin bei M&M war schon mal völlig inkompetent und konnte gar nix. Also ein zweites Mal angerufen, der Mitarbeiter hatte deutlich mehr Ahnung. Hat mir verschiedene Varianten angeboten, aber nix passte, weil wir dann einen Tag früher fliegen sollten. Dann habe ich mich ein bisschen aufgeregt und „nach Rücksprache mit seinem Chef“ haben wir dann unseren alternativen Wunschflug bekommen, der am Abend gehen sollte.
Dann kam die Mail mit der bestätigten Änderung. Allerdings stand in der Mail auf einmal, dass wir statt in Business nur in Premium Eco gebucht waren. Das hat der Typ am Telefon nicht gesagt. Doch Lufthansa hat echt ne verrückte IT. Nach erneuter Rücksprache mit der M&M-Hotline steht in der E-Mail Premium Eco. Aber das kommt öfter vor, obwohl die Buchung in Business bestätigt ist. Sieht man, wenn man sich einloggt und die Buchung aufruft. So war es auch bei uns. Nach dem Einloggen war Business angezeigt.
Die Geschichte ging weiter. Zwei Tage später bekam ich einen Anruf von Lufthansa. Was der Kollege da gebucht hat, geht so wohl nicht (Buchungsklassen verwechselt oder so). Turkish Airlines hat die Änderung jedenfalls nicht akzeptiert und wir standen wieder ohne Hinflug da… M&M hat mir dann gesagt, sie suchen nach einer Alternative und melden sich im Laufe der Woche. Die Meldung kam vier Tage später per Mail. Hinflug nun via FRA und Singapur.
Aber dann wird‘s wieder mal verrückt. Für den Rückflug stand in der gleichen Mail für KUL-IST auf einmal „storniert“, während der Weiterflug von IST nach HAJ weiter als gebucht ausgewiesen war… Ohne Worte. Also wieder die Hotline angerufen und sie sagte mir, dass sie KUL-IST nicht mehr buchen kann. Alternative wäre nun auf dem Rückflug via SIN und MUC.
Prinzipiell habe ich nichts gegen einen Umweg über SIN, aber wir wollten einen Tag vorher von Phuket nach KUL fliegen, weil von da der Rückflug gehen sollte. Hätte man gewusst, dass es ab Singapur gehen würde, hätten wir direkt nen Flug von Phuket nach SIN gebucht, um da den Tag zu verbringen…
Dann ging es wieder in die Hotline. Allerdings bei LH direkt. Denn der M&M-Typ sagte, alles ausgebucht für Prämienflüge, er kann nix machen, ich muss mich an LH wenden. Denn die haben die letzte Änderung vorgenommen. Der LH-Typ dann gesagt: er habe noch nie so eine Änderungshistorie bei einem Flug gesehen, ist ja Wahnsinn. (Spoiler: das war noch lange nicht alles, es ging noch munter weiter, aber lest Ihr ja gleich). Er muss erstmal telefonieren…
LH-Typ sagte dann, er kann nix machen und muss seinen Supervisor fragen. Da es eine M&M-Buchung ist, kann er gar nicht in der Maske was ändern. Das muss M&M machen, aber vielleicht bekommt er die Genehmigung von seinem Chef. Geiles Pingpong-Spiel. 🙄
LH hat mir anschließend die Hotline-Nummer der Frequent Traveller Hotline gegeben und gesagt, ich soll da anrufen. Vielleicht ist da der Service besser. Also die nächste halbe Stunde in der FTL-Hotline verbracht. Auch die Kollegin sagte, sie versteht nicht, was da alles schon passiert ist. Der Flug KUL-IST wurde jedenfalls von Turkish Airlines für uns gecancelt (der Flug selber stand nach wie vor regulär im Plan). Warum weiß niemand. Jetzt haben sie ne Stellungnahme bei TK dazu angefordert, wo es hieß, TK muss innerhalb von 24 Stunden antworten. Was TK natürlich nicht gemacht hat.
My daily dose of calling Miles & More. Am nächsten Tag wieder die FTL-Hotline angerufen. Die Mitarbeiterin war deutlich weniger kompetent als die beiden tags zuvor. Merkte man sofort. Ja, Ihr Flug KUL-IST ist storniert (was sie nicht sagt…), aber da kann sie nichts machen. Sie warten auf Antwort von TK und das kann ein paar Tage dauern. Nein, sagte ich. Ihre Kollegin gestern sagte, heute dürfte ne Antwort kommen, ansonsten sucht M&M nach Alternativen. Nein, das ginge nicht. Das müsste die Zentrale genehmigen. Ich ihr gesagt, ich erwarte kurzfristig ne Rückmeldung.
Abends wieder angerufen, eine Stunde am Telefon und keinen Schritt weiter. Wobei die M&M-Mitarbeiterin das anders sah. Denn sie sagte, der Hinflug über Singapur ist jetzt auch bestätigt, das hat sie durchgedrückt. Der war vorher nicht bestätigt, obwohl das in meiner Mail stand. Muss ich nicht verstehen…
Jetzt kommt der interessante Teil. Der Rückflug. Nochmal zur Erinnerung, wir wurden vom Segment KUL-IST von TK rausgeworfen, während das zweite Segment IST-HAJ bestätigt bleibt. Sie sagte, sie hat am geplanten Datum keinerlei Option, uns umzubuchen. Ich habe sie auf die EU-Fluggastrechte hingewiesen und sagte, LH muss uns ne Alternative anbieten. Sie dann: ist klar. Allerdings kann sie ein Prämienticket nur in eine „Bezahlklasse“ umbuchen bei Flügen der LH-Gruppe. Bei Star Alliance-Partnern geht das nicht. Da keine LH-Gesellschaft KUL anfliegt, bliebe ihr nur die ganze Reise zu stornieren. Da habe ich natürlich interveniert, der ganze Urlaub ist gebucht usw.
Dann habe ich gefragt, ob sie uns nicht einfach auf einen Rückflug ab SIN umbuchen kann, da würden wir (auch allein) schon irgendwie hinkommen. Und jetzt wird‘s richtig wild. Wollte sie machen, braucht sie ne Genehmigung für. Im Hintergrund stellte man derweil fest, dass auf unserem ursprünglich gebuchten Flug KUL-IST vier freie Plätze in Business verfügbar sind!!!! (Wessen Plätze das wohl waren…) Also gab es nochmal eine Eingabe an TK, dass sie uns bestätigen sollen oder final absagen. Erst mit einer offiziellen finalen Absage können wir auf einen Rückflug ab SIN umgebucht werden.
Auf jeden Fall meinte die Frau an der Hotline: wir sollen hinterher bei LH eine Beschwerde einreichen und alle zusätzlichen Kosten geltend machen. Und nach 2 Tagen dürfe ich wieder anrufen und nach dem Stand fragen… 🙄
Dann kam einen Tag später ne Mail von M&M, ich soll mich melden. Ich mich schon gewundert, weil die Frau gestern sagte, ne Antwort von TK wird eher 2 Tage dauern. Also angerufen und der Mitarbeiter tat das Erwartete. Er sagte, er muss mal was recherchieren und gab mir Musik auf die Ohren. Nach 20 Minuten sagte er dann, der Flug KUL-IST ist für uns storniert, während IST-HAJ gebucht ist. Ich sagte, ja, das weiß ich seit mehreren Tagen und es liegt ja keine neue Erkenntnis seit gestern Abend vor. Warum dann die Mail, ich solle mich melden? Er meinte, die Mail sei wohl versehentlich vom System verschickt worden.
Dann wurde ich richtig sauer, da unser ganzer Urlaub (vor Ort ist alles gebucht: Unterkünfte, Transporte usw.) auf dem Spiel stand. Nachdem ich den Vollhonks bei LH und M&M 3 Tage Ruhe gelassen habe, aber auch nichts gehört habe, rief ich wieder an.
Der erste Aufreger direkt zum Start. Die Tante fragte mich, was das Problem sei. Ich sagte ihr, das werde ich ihr nicht erzählen. Das kann sie alles in der Historie unserer Buchung nachlesen… Nach 15 Minuten war sie wieder da und sagte, TK hat mittlerweile bestätigt, dass sie uns auf dem Rückflug nicht mitnehmen werden. Alternative Rückflüge kann sie aber nicht anbieten, da keine Verfügbarkeiten, auch nicht z.B. ab Singapur. Und als Krönung sagte sie beiläufig, dass unser letztes Segment auf dem Hinflug SIN-KUL auch gestrichen ist. Ich sagte, das kann nicht sein. Das ist per Mail bestätigt und alle Kollegen vorher sagten, der Hinflug ist safe. Sie dann: die Buchung war „nur“ bestätigt, aber das Ticket noch nicht ausgestellt. Und weil so lange keine Rückmeldung von LH kam, hat Singapore Airlines uns da raus genommen und dann gab es keine Verfügbarkeit mehr.
Ich habe dann abends noch zweimal mit M&M bzw. LH telefoniert, da ich den Tipp gelesen habe, nach 22 Uhr sollen oftmals kompetentere Mitarbeiter an der Hotline sein. Die erste bei M&M war das Gegenteil, sagte mir aber nun wieder was widersprüchliches. TK hat unseren Rauswurf doch noch nicht bestätigt.
Der MA bei LH schien mir sehr kompetent, er sagte aber, er kann und darf nichts machen. Das muss M&M regeln. Ein Verweis auf TK ist falsch. Es besteht ein Ticket mit einer LH-Ticketnummer, daher muss LH bzw. M&M auch das Problem lösen, auch wenn die durchführende Airline eine andere ist. Und er sagte, sie müssen uns auch bis zum ursprünglichen Ziel KUL umbuchen.
Weiter geht‘s. Am nächsten Tag fünfmal angerufen, dreimal aus der Leitung geworfen worden, ohne dass es eine Klärung gab. Die vierte Mitarbeiterin sagte, sie kann uns nicht umbuchen. Sie kann uns nur in eine Meilenklasse umbuchen (wo es keine Verfügbarkeiten gibt), aber nicht in eine Bezahlklasse. Dann habe ich aufgelegt und probierte es wieder.
Und dann jemand "Kompetentes" an der Strippe gehabt. Er sich das angeschaut, hat gesagt, er kann uns nicht auf unseren ursprünglichen Daten umbuchen, aber es wäre möglich einen Tag früher zu fliegen und zurück zwei Tage später. Wir überlegt, da das heißt, am letzten Arbeitstag direkt aus dem Büro zum Flughafen und zurück Landung montags in HAJ um 8 Uhr. Also direkt vom Airport in die Kita bzw. Büro. 🤪 Aber Hauptsache wir haben nen Flug und haben zugestimmt. Der Typ uns sogar direkt Sitzplätze für alle Flüge reserviert und es kam die Bestätigungsmail.
Am nächsten Morgen dann eine Mail: bitte rufen Sie uns an. Dann hieß es, der Kollege hätte den Rückflug in dieser Klasse gar nicht buchen dürfen. Ich wurde sogar zum Supervisor durchgestellt, mit dem ich diskutierte. Und er meinte nur lapidar, einzige Möglichkeit wäre quasi zu stornieren. Ich hab ihm gesagt, das machen wir natürlich nicht. Ich spreche mit meinem Anwalt und melde mich.
Abends nochmal angerufen. Ich hatte zum ersten Mal eine Mitarbeiterin dran, die ich schon mal hatte, sie konnte sich an meinen Fall erinnern. Ich erläuterte ihr, gestern Abend gebucht und heute hat uns LH vom Rückflug runtergeschmissen. Sie sich das angeschaut und uns wieder auf den Flug eingebucht. Besser als in jedem Russenfilm!
Allerdings mit der „Einschränkung“, der Flug wird auf Warteliste angezeigt. Sie sagte, das sei normal und sollte im Laufe der Nacht zu bestätigt wechseln. Wenn es morgen früh noch auf Warteliste steht, soll ich nochmal anrufen.
Wir waren gespannt… auf jeden Fall der helle Wahnsinn, wie da jeder was anderes erzählt und macht.
Es ging weiter. Morgens stand das Ding weiter auf Warteliste. Also angerufen. Und die Kollegin sagte, sie verstehe gar nicht, warum nur Warteliste und hat uns direkt durchgebucht und ne Bestätigungsmail geschickt. Wir warteten wieder auf die offizielle Ticketausstellung. Vergeblich!
Ein erneuter Anruf brachte eine Bestätigung umgekehrter Art, dass gem. der LH-Regeln wir nicht in die Bezahlklassen umgebucht werden dürfen. Ich habe dann gesagt, dass sie mir die Regeln zuschicken sollen, dass ich das schwarz auf weiß sehe. Sie sagte, das geht nicht, das sind interne LH-Regeln. Dann sagte ich, das ist Betrug am Kunden, wenn uns wesentliche Vertragsbedingungen vorenthalten werden, die ich als Kunde nicht einsehen kann…
Dann hatte ich die Schnauze voll und bin in HAJ zum Flughafen gefahren, um am LH- bzw. TK-Schalter etwas zu erreichen. Außer verlorener Lebenszeit habe ich jedoch nichts erreicht. LH hat keinen Ticketschalter in Hannover und die am Check-In können nix machen und verweisen auf die Hotline. Und der TK-Schalter war verwaist...
mal fix nach München zu fliegen, um das zu klären, hat aber auch Stil 
